Historia del Community Manager

Inicialmente esta figura era la que administraba los foros de la web de la empresa y respondía los emails de “contacta con nosotros”, es decir que su trabajo era poco relevante, invisible e incluso a veces ni considerado como un cargo. A partir de 1996 con el boom y la normalización de Internet, nacieron las redes y los medios sociales, y con ellos nuevas necesidades. La figura del Community Manager ha nacido de la más pura y simple oferta/demanda. Internet ha ofrecido nuevas posibilidades, las empresas han tenido nuevas demandas laborales.

Las grandes marcas han visto como crecían las redes sociales y rápidamente han entendido la necesidad de introducirse para poder tener un canal más y muy potente, de comunicación y difusión con sus clientes. No obstante, la incorporación al 2.0 no está siendo tan simple. Las marcas no pueden entrar en Facebok o Twitter y spamear a los usuarios, básicamente porque están cansados de recibir tanta información y publicidad banal e innecesaria, como para que también entren en sus hogares virtuales. Tienen que entender que sí que hay nuevas necesidades, que el 2.0 no es una plataforma más, y que deben sabe adaptarse para poder satisfacer las expectativas de los consumidores. Es por eso que evoluciona la figura del Community Manager tal como la entendemos ahora, una persona o equipo de personas que trabajan para comunicarse con sus clientes pero siempre escuchándoles, entendiendo lo que necesitan y haciendo todo lo posible para mantenerlos contentos.

Dentro de 4 o 5 años estas figuras probablemente ya no existan, no porque no sean muy necesarias, sino porque todos deberemos trabajar con el 2.0, será una herramienta más incorporada en todos los profesionales. Será como cuando se cambió el lápiz con goma por el Word, todos debimos adaptarnos y entender que aquello sería muy útil a la larga para todos los sectores laborales y educativos.

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¿La crisis está siendo tan mala?

“Cambiar forzado por la crisis es una bofetada de la realidad”. Esta frase leída en Twitter durante una USTREAM de ideas LED me parece un gran resumen de lo que estamos viviendo en el mundo laboral. Está claro que de no ser por la crisis tan brutal que estamos sufriendo actualmente, muchas de las empresas o empresarios ni siquiera se hubiesen planteado entrar en la inercia de las redes sociales. Parménides negaba el cambio, pero por suerte se equivocaba. Si queremos conseguir cosas diferentes, debemos nosotros primero hacerlas. El 2.0 no es un cambio de paradigma, es un cambio de instrumento.

Un buen ejemplo que planteó  Xavier Orozco, socio D.G. IOR Consulting y Coach Profesional Senior Certificado, es la evolución de los taxistas londinenses en el siglo IXX. Cuando aparecieron los coches a motor, la mayoría de los taxistas que usaban coches de caballos no quisieron adaptarse a la nueva tecnología, otros creyeron que aquello sería una gran debacle y volvieron a sus antiguos empleos, no obstante, hubo un pequeño porcentaje de taxistas que entendió que su virtud no era conducir coches de caballos, sino conocer mejor que nadie las calles y trayectos de la ciudad. Por eso supieron incorporar el nuevo instrumento a motor que les proporcionaba nuevas oportunidades.

Otro dato que me dejó muy sorprendida es que de las empresas que dentro de 20 años tendrán éxito, el 50% de ellas se están creando ahora mismo o todavía están por inventar… ¡El futuro es nuestro!

Las redes sociales son más antiguas que los taxis de caballos. Una familia es una red social, un grupo de amigos, un pueblo… ahora todas estas redes tienen un nuevo instrumento llamado Internet.

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Y el Community debe ser…

Aclarada la gran necesidad que tienen las empresas de tener un Community Manager para gestionar su reputación online, la otra gran pregunta a plantear es ¿qué perfil debe tener? ¿qué cualidades imprescindibles debe cumplir?

Un Community Manager es la voz online de una marca, es por eso que debe conocerla e incluso amarla. Tiene que ser creativo, inventar cosas nuevas y no limitarse a hacer lo básico. Ser Community no es sólo contestar a las preguntas que plantean los fans, sino crear conversaciones, concursos, sorteos, ofrecer diversión e información atractiva para todos los públicos objetivos y a poder ser microsegmentados.

También debe ser paciente por dos motivos: por el tiempo que invertirá en crear una comunidad, y por el trato que dará a sus usuarios. El fenómeno “fan” está creando personajes mucho más exigentes con las marcas o personas conocidas, pero no con ellos mismos. Por poner un ejemplo, ahora ya no consultan la web oficial para saber las ofertas que tienen, directamente lo preguntan en facebook y esperan que el Community Manager les de la respuesta más apurada y correcta posible.

Esta persona también tiene que ser multidisciplinar, y de aquí el debate sobre la formación. ¿Debe ser periodista? ¿Relaciones Públicas? ¿Comunicador Audiovisual? Lo que está claro es que tiene que ser una persona capaz de comunicar y escribir con la mayor corrección posible, y siempre sabiendo adaptar al discurso de la marca que representa según el cliente, el espacio y la herramienta.

La capacidad de mediar es fundamental en el gestor online. Son muchos los momentos en los que los fans pueden mostrarse descontentos por la acción o reacción de una marca, el “problema” es que actualmente con un solo clic pueden mostrar su enfado, llegar a un grupo de personas muy amplio, y hundirte la marca. Por ejemplo, cuando se realizan concursos puede que el ganador no sea del agrado de todos, y los demás concursantes pueden quejarse fácil y rápidamente. En situaciones de crisis o quejas, el Community juega un papel fundamental para moldear el que podría ser un futuro “trol”, en un prescriptor.

Está claro que es fundamental que el Community tenga nociones básicas sobre el uso de las herramientas de comunicación online (facebook, twitter, youtube, wordpress…). Debe saber utilizarlas y estar constantemente reciclándose para descubrir todas las novedades. En el campo tecnológico más que en ningún otro, en el que los cambios son constantes, el gestor debe dominar y controlar todas las posibilidades que ofrece el mundo de Internet. Es por eso que debe ser curioso, interesado y apasionado, el trabajo del Community Manager no siempre es agradecido ni sencillo. Como en todos los trabajos, uno debe amar lo que hace y divertirse con ello, pero en el caso de esta figura más, porque se enfrenta diariamente a centenares, miles o millones de ojos que observan su trabajo, que lo juzgan y analizan sin compasión. El gestor debe saber encajar las críticas, reaccionar calmadamente en situaciones de crisis y estar por encima de todo esto. No puede caer en provocaciones ni discusiones absurdas.

También tiene que ser una persona positiva y optimista, consciente que el trabajo que realizará no dará frutos en dos días, ya que no todos somos propensos a dar nuestro “me gusta”. Hay mucha gente reacia a las grandes marcas, ya que las ven como una amenaza publicitaria adicional. Por eso debemos el Community debe crear contenidos de calidad y atractivos para sus seguidores, y atraer de esta manera la atención de posibles públicos nuevos.

Empatía es posible que sea la palabra que al fin y al cabo resuma todo lo que representa el Community. Debe escuchar, entender y ponerse en el lugar de los otros para ofrecerles lo que piden y necesitan. Si un Community es empático y amable, conectará con mucha más facilidad con su público, y de este modo lo fidelizará por más tiempo.

Y finalmente, aunque seguro que pueden haber muchas más características, debe ser modesto. Por muy bien que haga su trabajo, por mucha repercusión mediática que tenga, por muchos fans que consigan… los protagonistas siempre serán ellos, los fans, ya que no tendría ningún sentido comunicar cualquier mensaje si ellos no estuvieran.

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Prosumers desconfiados

Este año 2011 las estrategias de marketing no irán enfocadas a dar valor a la marca, sino a crear experiencias satisfactorias para el consumidor. El cliente será el portavoz, no la marca.

Hace unos años nuestros abuelos iban a la tienda más cercana, y compraban sin pensárselo aquello que el dependiente les ofreciera.

Unos años más tarde y con la aparición de nuevas ofertas comerciales, nuestros padres adoptaron la costumbre de comparar precios, y comprar en el establecimiento que mejor cumpliera los requisitos de calidad/precio.

Ahora nosotros cuando queremos comprar algo lo consultamos en Internet. Lo que opina la gente, si da buenos resultados, comparamos precios y marcas… pero ya no nos fiamos de lo que nos dicen los vendedores de los establecimientos porque sabemos “que van a comisión”. Según Nielsen Glogal Online Consumer Survey, nueve de cada diez internautas de todo el mundo confían en las recomendaciones de las personas que conocen, y siete de cada diez en las que otros consumidores ponen en Internet.

Nos encanta buscar, rebuscar y sentirnos orgullosos de haber encontrado la mejor oferta. Tanto es así, que según elpublicista.es este año 2011 será el año de “el caza ofertas” y las palabras más buscadas en Google serán “cupón” y “descuento”. Vamos a comprar la oferta, no el producto.

Aún así, no debemos olvidar que como en todos los sectores, el online también se está corrompiendo paulativamente, y muchos somos conscientes que los foros, blogs, facebooks… pueden estar controlados por individuos internos a la marca, en fin, que cada vez menos nos podremos fiar de Internet y deberemos ir a buscar en otras fuentes informativas… ¿Quora tal vez? El tiempo lo dirá…

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#conchifacts

Siendo yo de formación audiovisual, no puedo negar que una de las cosas que más me gusta del 2.0 son los videos virales, y la sorprendente creatividad de las marcas con el propósito de impactar, posicionarse y tener notoriedad en la red.

Sony Ericson, para promocionar su nuevo modelo Xperia X8 ha editado unos videos en los que aparece “Conchi”, vecina del pueblo de Tabladillo (Segovia) y entendida del mundo online.

En este link http://www.youtube.com/user/SonyEricssonES encontraréis más video de #conchifacts, verdaderamente la nueva gurú de las redes sociales.

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Però Barbie… què fas?

Actualment els nens creixen envoltats de noves tecnologies. Quan els preguntes què volen de regal esperes que et diguin: un peluix, un camió, un Action man, una caseta de nines… però no! Ara et contesten: un telèfon mòbil, un IPod, un portàtil o una televisió de plasma…!

Avui voldria parlar del cas de la Barbie (un exemple representatiu, però un exemple…). Quan jo “era petita” (d’això fa poc més de 12 anys) estava entusiasmada amb la Barbie, aquella nina perfecta (ara no entrarem a debatre sobre el nivell de perfecció) que ens il·lusionava i ens ajudava a imaginar què seriem de grans.

Recordo que cada any esperava que fos Nadal per poder demanar la nova Barbie (veterinària, gimnasta, cangur, etc.). El que em sorprèn és que aquest any mirava els anuncis de joguines i… sorpresa!

La Barbie video girl, L’mp3 Barbie, la Barbie que balla al ritme de la teva música de l’IPod! O la Barbie que baila contigo (la nen/a es posa uns braçalets i la Barbie seguiex els seus moviments).

Què vol dir això? Abans cada nena o nen havia de crear amb imaginació la vida de la seva nina… ara ja els ve creada. També et pots connectar a http://es.barbie.com/ i pots fer-te del club, és a dir, jugar on-line! Algunes de les noves joguines i més desitjades entre la canalla no deixen “volar” la seva imaginació. És bo això per ells? El que estan fent és adaptar-se al món actual/real/virtual? O estan deixar passar moments irrecuperables de la seva infància? Em vaig sorprendre bastant al veure els nous projectes de la casa Mattel, i vaig adonar-me’n que estava començant a formar part d’aquella “gent gran” que es sorprenia amb les noves tecnologies…

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Polítics 2.0

De l’internet com a eina d’informació, a l’internet com a eina d’acció

Tots els polítics han d’estar presents a la xarxa? Hi ha casos com l’ex President del Parlament català, Ernest Benach que es pot trobar a totes les plataformes possibles, i és un clar exemple de polític 2.0, i d’altres polítics que accepten que no tenen ni twitter perquè no el poden portar al dia.

És cert que el twitter és molt més de “contesta ràpid o et taxaran de maleducat”, en canvi el facebook ens permet unes llicències temporals. Podem contestar als pocs minuts,  en unes hores, o en un parell de dies com a màxim.

Però el que és important és estar per molts motius. Per fer sentir als votants protagonistes de la campanya, a tots ens agrada ficar cullerada i que se’ns escolti. També és una via d’arribar a nous públics, que voten, però que ni tan sols saben si faran ús del seu dret. Inclús utilitzar preguntes de les teves amistat per a formular-les al Congrés. Això que aparentement pot sembla poc professional, si es mira amb bons ulls, pot ser una manera real de representar el poble.

Des del meu punt de vista, que els candidats, o més ben dit els seus equips de comunicació, facin ús de les noves plataformes per tal de recolectar nous votants, em sembla una gran idea, no es poden oblidar de nosaltres els joves, ja que saben que som una font important de butlletes “perdudes” que cal incitar.

No obstant, estar a la xarxa no és una simple vanalitat i cal vigilar amb la espontanietat d’alguns, ja que pot provocar debats innecessaris que tapin els missatges més importants.

I també cal ser conscients que són una eina dura que s’ha de mantenir. No val a utilitzar-la per guanyar vots i després fer veure que res ha passat, perquè d’aquesta manera crearàs inadversió, descrèdit i quan el polític es torni a “connectar” per les properes eleccions, els seus followers ja no creuran en ell.

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Lo que decíamos de la creatividad de algunos…

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To take away

Este post va dedicado a la expresión tan típica y recurrente de “esto va a facebook”, o “directo a twitter”. Si no explicamos las cosas, es como si no las hubiéramos vivido. Nos encanta publicarlo todo, para que todos nuestros conocidos, y los no tan conocidos, sepan lo que estamos pensando, haciendo, aprendiendo…

Ahora aprovechamos las plataformas para “gritar al mundo” todo lo que se nos pasa por la cabeza, y lo hacemos de forma inmediata ¿Qué mas da si no es importante? ¿Tengo algo que decir? ¡Pues lo digo, y lo digo YA!

Del mismo modo que usamos las redes sociales para expresarnos cómo y cuando queramos, la televisión y la radio también las consumimos a nuestro antojo. Vivimos otros ritmos de vida y los medios de comunicación se están modernizando y adaptando a la nueva sociedad ávida de la información.

Las cadenas cuelgan contenidos: series, informativos, programas… para que los usuarios puedan consumirlo en el lugar y el momento que quieran. Los nuevos productos de la comunicación son como el café. Es probable que prefiramos tener tiempo para disfrutar tranquilamente de una buena taza de café en una terraza, pero como en la mayoría de ocasiones no lo tenemos, nos lo llevamos y lo consumimos de camino “to take away”. Esta es la filosofía del nuevo siglo, por eso funcionan fenómenos como Starbuks.

Si ya no tienes tiempo para sentarte a ver una película, la tele o escuchar la radio, no te preocupes, todo se está adaptando para poderte ofrecer los mismos productos vayas donde vayas.

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Tothom parla de twitter

Fa 3 anys quan vaig saber que havia de parlar sobre Twitter em vaig sentir una mica desorientada… havia sentit a parlar vàries vegades d’aquesta plataforma del web 2.0, però si he de ser sincerament mai m’havia interessat massa! Però va arribar el moment que entrés i m’hi subscrivís. Ara estic atrapada a la twittosfera i pateixo una seria twittitis! Si algú coneix un bon metge, si us plau, poseu-vos en contacte amb mi, gràcies.

Vaig entrar i no entenia res (com la majoria dels humans quan entren per primer cop), veia @ # RT… i no era capaç de desxifrar tal geroglífic. Així que vaig anar a buscar la solució més ràpida i fiable, youtube. Vaig cercar “como usar twitter” i em van aparèixer molts video fent referència al tema. A google em deien que “és com una espècie de xat, blog i Messenger on amb tan sols 140 caràcters pots deixar opinions i comentaris d’una manera instantània. I et permet crear converses tancades o obertes (al gust del consumidor)…

Per últim, si escribim @ i el nom d’una persona @lara_macip, aquesta persona a la que fem referència rebrà directament aquell missatge públic. Si utilitzem #, per exemple #pleaseretwitt estarem dins d’un grup de gent que parli d’aquell mateix tema.

Fàcil, oi? Per què complicar-nos més? És una de les plataformes de comunicació on line més utilitzada i coneguda… i perquè encara hi ha tanta gent que no s’atreveix a fer el pas i entrar? La majoria diu “jo amb facebook ja en tinc prou”, però en la meva opinió, d’aquí 2 anys tothom utilitzarà aquesta xarxa social.

Bé doncs amb “buena onda” ens expliquen con fer ús de twitter

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