Los roles del Community Manager

El día a día de un Community puede ser muy variado o diferente según las necesidades del cliente al que representa. No todas las marcas desean estar en las mismas plataformas, o no del mismo modo, todo depende de la política i línea editorial de cada empresa.

En líneas generales podemos definir el Community Manager como una suma de: Product Manager + Brand Manager + Project Manager + Ejecutivo de cuentas + Atención al cliente + Relaciones Públicas

Es la voz, y portavoz de la marca. Quien transmite el mensaje que una marca quiere dar respecto a sus acciones y objetivos.

Es el intermediario, el encargado de mediar entre la marca y el cliente.

Es un líder no sólo de la marca, sino que a poder ser debe serlo también de opinión para poder posicionarse como una empresa sólida, representativa y destacada del sector.

Es un multi-tarea, es de todo y todavía no está claro que sea nada. Muchos creen que el rol de esta figura es simplemente “escribir cosas en Facebook” y en el mejor de los casos en Twitter. Pero nada más lejos de la realidad. El Community Manager debe crear planes de comunicación, acciones online, mantener todas la redes sociales en las que esté la marca que representa y crear contenidos para (facebook, twitter, blog o blogs, tuenti, flickr, youtube, picasa, tumblr…), mantener contacto con bloggers, mandarles información, productos y notas de prensa con el objetivo de que publiquen y publiciten de la manera más personal la marca que representa, crear concursos y acciones para dinamizar a los seguidores, monitorizar la marca, hacer seguimiento y en el caso de encontrar críticas o quejas intentar revertirlas para contentar al sujeto… un sinfín de objetivos que dependerán de la marca, y empresa para la que trabaje. Todo esto sin olvidar que raramente una persona será Community de una sola marca, en el caso de una agencia de comunicación en Community como mínimo debe llevar 3 o 4 marcas a la vez.

También debe ser árbitro/juez/mediador… se puede describir con palabras muy diversas pero que al final evocan a un mismo objetivo. Al dar voz y voto a todos aquellos que hagan clic en “Me gusta” cada una de estas personas tiene a su disposición un muro muy amplio y lleno de seguidores en el que poder opinar y sin censura alguna, criticar tu marca. Es por eso que el gestor de la comunidad debe estar atento y despierto para contrarrestar todas las posibles críticas, y contestar con la máxima amabilidad para no enfadar o herir la sensibilidad de ningún fan. Debemos entenderlos e intentar contentarlos (dentro de unos límites).

Un nuevo fenómeno cada vez más visto es el del usuario “vago” o poco entregado. Cada vez son más los que saben de la existencia de los Community Managers, y su función de niñeras para satisfacer, en la medida de lo posible, todas las necesidades de sus seguidores. Es por eso que cuando tienen una duda ya no llaman al teléfono de atención al cliente, o mandan un mail, sino que lo publican en el muro de Facebook o lo twittean esperando que el Community esté atento y se de prisa en contestar sus dudas.

Y probablemente la más importante de todas las tareas, debe ser evangelizador, y no sólo vender la marca como un producto más, sino intentar atraer y fidelizar a los seguidores. Este es uno de los roles más importantes del Community Manager, aquel que deja entrever las Relaciones Públicas 2.0

En conclusión, la responsabilidad del gestor de la comunidad tiene tres fases: pasiva,reactiva y activa.

Pasiva: monitorizar la red

Reactiva: responder a los usuarios

Activa: crear conversaciones de interés para los usuarios, motivar a la participación, ser la voz de la empresa (humanizándola y dándole proximidad), traducir i transmitir el posicionamiento de la empresa: misión, visión, valores… y finalmente conectar, evangelizar y fidelizar. Atraer y retener a los usuarios, y a poder ser, líderes de opinión.

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Acerca de Lara Macip

Comunicadora Audiovisual y Periodista. Aprendiendo del Social Media en Equipo Singular Barcelona. Amante del teatro, del cine, de la buena comida y de la vida con humor. También me podrás encontrar en twitter.com/laramacip, laramacip.tumblr.com y http://www.linkedin.com/pub/lara-macip-carrascosa/17/425/5a4/es
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2 respuestas a Los roles del Community Manager

  1. Muy interesante. Esta profesión es muy apasionante y dispone de mucha salida laboral. Desarrollar la comunicación de la marca, la estrategia de producto, la planificación de lanzamientos y acciones o el seguimiento de los resultados es imprescindible en una campaña publicitaria.

    • Lara Macip dijo:

      Totalmente de acuerdo, el mundo de la comunicación (y laboral) está cambiando y es importante saberse adaptar a las circunstancias… muchas gracias por leer mi blog

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