Y el Community debe ser…

Aclarada la gran necesidad que tienen las empresas de tener un Community Manager para gestionar su reputación online, la otra gran pregunta a plantear es ¿qué perfil debe tener? ¿qué cualidades imprescindibles debe cumplir?

Un Community Manager es la voz online de una marca, es por eso que debe conocerla e incluso amarla. Tiene que ser creativo, inventar cosas nuevas y no limitarse a hacer lo básico. Ser Community no es sólo contestar a las preguntas que plantean los fans, sino crear conversaciones, concursos, sorteos, ofrecer diversión e información atractiva para todos los públicos objetivos y a poder ser microsegmentados.

También debe ser paciente por dos motivos: por el tiempo que invertirá en crear una comunidad, y por el trato que dará a sus usuarios. El fenómeno “fan” está creando personajes mucho más exigentes con las marcas o personas conocidas, pero no con ellos mismos. Por poner un ejemplo, ahora ya no consultan la web oficial para saber las ofertas que tienen, directamente lo preguntan en facebook y esperan que el Community Manager les de la respuesta más apurada y correcta posible.

Esta persona también tiene que ser multidisciplinar, y de aquí el debate sobre la formación. ¿Debe ser periodista? ¿Relaciones Públicas? ¿Comunicador Audiovisual? Lo que está claro es que tiene que ser una persona capaz de comunicar y escribir con la mayor corrección posible, y siempre sabiendo adaptar al discurso de la marca que representa según el cliente, el espacio y la herramienta.

La capacidad de mediar es fundamental en el gestor online. Son muchos los momentos en los que los fans pueden mostrarse descontentos por la acción o reacción de una marca, el “problema” es que actualmente con un solo clic pueden mostrar su enfado, llegar a un grupo de personas muy amplio, y hundirte la marca. Por ejemplo, cuando se realizan concursos puede que el ganador no sea del agrado de todos, y los demás concursantes pueden quejarse fácil y rápidamente. En situaciones de crisis o quejas, el Community juega un papel fundamental para moldear el que podría ser un futuro “trol”, en un prescriptor.

Está claro que es fundamental que el Community tenga nociones básicas sobre el uso de las herramientas de comunicación online (facebook, twitter, youtube, wordpress…). Debe saber utilizarlas y estar constantemente reciclándose para descubrir todas las novedades. En el campo tecnológico más que en ningún otro, en el que los cambios son constantes, el gestor debe dominar y controlar todas las posibilidades que ofrece el mundo de Internet. Es por eso que debe ser curioso, interesado y apasionado, el trabajo del Community Manager no siempre es agradecido ni sencillo. Como en todos los trabajos, uno debe amar lo que hace y divertirse con ello, pero en el caso de esta figura más, porque se enfrenta diariamente a centenares, miles o millones de ojos que observan su trabajo, que lo juzgan y analizan sin compasión. El gestor debe saber encajar las críticas, reaccionar calmadamente en situaciones de crisis y estar por encima de todo esto. No puede caer en provocaciones ni discusiones absurdas.

También tiene que ser una persona positiva y optimista, consciente que el trabajo que realizará no dará frutos en dos días, ya que no todos somos propensos a dar nuestro “me gusta”. Hay mucha gente reacia a las grandes marcas, ya que las ven como una amenaza publicitaria adicional. Por eso debemos el Community debe crear contenidos de calidad y atractivos para sus seguidores, y atraer de esta manera la atención de posibles públicos nuevos.

Empatía es posible que sea la palabra que al fin y al cabo resuma todo lo que representa el Community. Debe escuchar, entender y ponerse en el lugar de los otros para ofrecerles lo que piden y necesitan. Si un Community es empático y amable, conectará con mucha más facilidad con su público, y de este modo lo fidelizará por más tiempo.

Y finalmente, aunque seguro que pueden haber muchas más características, debe ser modesto. Por muy bien que haga su trabajo, por mucha repercusión mediática que tenga, por muchos fans que consigan… los protagonistas siempre serán ellos, los fans, ya que no tendría ningún sentido comunicar cualquier mensaje si ellos no estuvieran.

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Acerca de Lara Macip

Comunicadora Audiovisual y Periodista. Aprendiendo del Social Media en Equipo Singular Barcelona. Amante del teatro, del cine, de la buena comida y de la vida con humor. También me podrás encontrar en twitter.com/laramacip, laramacip.tumblr.com y http://www.linkedin.com/pub/lara-macip-carrascosa/17/425/5a4/es
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Una respuesta a Y el Community debe ser…

  1. Eli dijo:

    un post molt interesant!

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